南昌市文化广电新闻出版旅游局公布
2023年全市旅游投诉纠纷典型案例
为进一步加强旅游服务质量监督管理，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，提醒旅游经营者诚信守法经营，进一步提高旅游服务质量。南昌市文化广电新闻出版旅游局现向社会公布以下旅游纠纷典型案例。
案例一：因购物纠纷引发的投诉
【案情简介】
游客郭女士报名参加了南昌某旅行社组织的“2023年4月3日-4月7日庐山、望仙谷、三清山3日游”活动，旅游费用2390元。7号被导游拉到九江市经开区的一家珠宝店，消费了36000元。其与组团社客服沟通退货退款，客服认为游客自愿消费，未及时处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，投诉受理机构工作人员立即联系该旅行社了解情况，经核实：旅游者与旅行社签订了《自愿购物活动补充协议》，按照旅游行程，4月7日游客郭女士来到了都昌县珠宝文化展示中心，其购买了珠宝艺术品，返程后郭女士认为珠宝太贵了，于是要求退货退款。
结果：经投诉受理机构工作人员的调解，涉事双方达成一致意见，即游客把物品邮寄给旅行社，旅行社向游客郭女士退回购物费用36000元，郭女士对工作人员的服务与处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国旅游法》第三十五规定“ 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
《江西省旅游者权益保护条例》第四十四条规定“旅游者在旅游购物场所购买商品后，认为商品不合格或者存在质价不符情形，三十日内要求退货，旅游经营者拒绝退货的，由专项理赔金先行赔付。在旅游行程中，旅行社安排购物活动，应与旅游者协商一致。如果旅游者认为购买的物品出现质价不符等情形，旅游者可以在旅游行程结束后的三十日内通过旅行社为其办理退货退款。
案例二：因临时变更住宿引发的投诉
【案情简介】
郑女士等5名游客报名参加了南昌某旅行社组织的“2023年6月28日-7月4日重庆长江三峡全景5日游”活动，旅游费用4379元/人。在此次旅游行程中，旅行社临时变更住宿地点，由酒店变为住船，且船上的住宿环境差，双方多次沟通均未果
【处理过程及结果】
7月6日，郑女士等5名游客来到旅游投诉部门投诉，投诉受理机构工作人员热情接待，安抚游客的情绪，认真倾听，并记录游客反映的问题及诉求，了解情况后，工作人员初步判断符合受理条件，根据《旅游投诉处理办法》的规定，当天正式受理，把《旅游投诉受理通知书》送达给涉事旅行社，督促其积极与游客协商处理。7月13日，旅游投诉部门组织现场调解会，安排双方沟通协商。
结果：经投诉受理机构工作人员的现场调解，双方达成一致意见，即旅行社向郑女士等5名游客退赔金额共计1000元，郭女士对工作人员的服务与处理结果表示满意，并赠送锦旗给予感谢。
【案例评析】
《中华人民共和国民法典》第五百八十二条规定“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。《中华人民共和国民法典》第五百一十条规定“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充;不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。”旅行社在组织旅游过程中，发生违约行为，应当按照合同的约定，承担违约责任；没有约定或者约定不明确的，双方可以协商处理；旅行社在经营活动中，应加强管理，切实提升服务质量。
